Et si on parlait enfin de ce qui fâche les Marocains au guichet ?

Longues files d'attente, dossiers qui traînent, interlocuteurs introuvables : beaucoup de Marocains connaissent cette expérience face à l'administration. À un mois des élections législatives et dans un contexte de renouvellement gouvernemental, l'institution chargée de défendre les usagers du service public estime qu'il est temps d'en débattre réellement.

C'est en tout cas la demande que formule le Médiateur du Royaume dans un bulletin consacré aux politiques de réforme administrative. L'institution, qui n'est pas un ministère mais un organisme indépendant de veille sur les rapports entre les citoyens et l'administration, souhaite que ce chantier devienne une priorité nationale. Selon Barlamane, qui a révélé l'information, le document porte un titre éloquent : réclamer un vaste dialogue public et un positionnement gouvernemental clair.

Pourquoi cette demande ? Parce que l'administration est, selon le Médiateur, « la vitrine quotidienne de l'État ». C'est là que le citoyen vérifie si les lois sont appliquées, si les délais sont respectés, et si ses plaintes sont écoutées. Or, l'institution rappelle que chaque fois qu'un gouvernement change, les services subissent des perturbations : les dossiers s'égarent, les compétences deviennent floues, les engagements antérieurs sont oubliés. Conséquence : les délais s'allongent et les usagers en font les frais.

Le moment de cette publication n'est pas anodin. À l'approche du scrutin législatif, les débats portent en effet sur les priorités gouvernementales. Le Médiateur veut que la réforme de l'administration et de la fonction publique en fasse partie intégrante. Pour lui, il ne s'agit pas seulement de modifier des structures, mais de changer la culture du service, la relation avec l'usager, et les modes de gestion.

L'institution s'appuie sur son expérience : elle traite les réclamations des citoyens et publie des rapports annuels qui pointent ces difficultés depuis des années. Cette année, elle veut passer à l'étape supérieure en ouvrant un débat public. Reste à savoir si les futurs dirigeants du pays entendront cet appel.