Le secteur des centres d'appels marocains, qui dépend largement des campagnes de prospection téléphonique vers la France, pourrait être sérieusement ébranlé par une nouvelle réglementation française.
À partir du 11 août 2026, la France exige que les entreprises obtiennent l'accord préalable des consommateurs avant de les appeler à des fins commerciales. Cette mesure, qui vise à protéger les consommateurs contre le démarchage non sollicité, remet en cause le modèle des appels « à froid » : ces appels où l'on contacte des personnes qui n'ont rien demandé, dans l'espoir de leur vendre un produit ou un service.
Ces campagnes de prospection sont souvent externalisées vers le Maroc, devenu ces dernières années une plateforme majeure pour la relation client en français. De nombreux centres d'appels marocains travaillent pour des entreprises françaises, notamment dans la télévente et la prospection commerciale.
Avec la nouvelle loi, les appels concernant un contrat déjà en cours restent autorisés, mais la prospection « à froid » devient fortement limitée. Le risque est donc économique et social. Selon le journal Le Monde, rapporté par Challenge, entre 40 000 et 50 000 emplois pourraient être exposés si ces activités venaient à fortement diminuer. Les opérateurs spécialisés dans les campagnes sortantes (les appels émis vers les clients) destinées au marché français sont particulièrement concernés.
Face à cette contrainte, les professionnels marocains doivent accélérer leur diversification. Le service après-vente, l'assistance technique, la fidélisation, la gestion de la relation client ou les activités digitales à plus forte valeur ajoutée sont des pistes possibles. Cette évolution pourrait accélérer une transformation déjà en cours dans l'offshoring, avec un passage progressif d'un modèle basé sur le volume d'appels à une relation client plus qualifiée et multicanale.
